バロン・パーク株式会社 様

車検事業での
VoC活用支援サービス導入事例

——はじめに、当社のVoC活用支援サービスを検討された背景を教えてください

当社は約２年前にコンタクトセンターを設立し、車検の実施後にお客様にお礼のお電話を差し上げて、併せてサービスへの満足度をヒアリングしていました。
ただ、お電話差し上げても過半のお客様は「特に無し」というご回答、ご意見を頂けるお客様も半分以上が「良かった」とのご回答で、本当に知りたかった本音ベースの改善余地はなかなか集まりませんでした。やはり電話越しでも話しづらさはあったのだと思います。

VoC活用サービスについては、最初にガソリンスタンドでの実施をご提案頂いたのですが、聞いた直後に”車検でやったら面白い”と思いました。

——具体的に、どのような目的や解決したい課題があったのでしょうか

お願いした理由は大きく３つで、一つにはまず正確なリピート率を知りたかったことが挙げられます。社内で確認すると各々で認識がずれており、事実情報を確りと把握したいと考えていました。リピート率が低いところには何かしらの原因があるはずですので。
二つ目としては、お客様が何をご覧になられて車検に来て頂けたのか理解したいことです。販促のキャンペーンは色々と試みているものの、何が実際に効果的なのか、それを見ながら効果的なルートを見極め、費用対効果を高めたいと思っていました。
三つ目は本音の収集で、お電話ではお伺いすることが難しい部分も、スマホ経由で、匿名性を確保した仕組みでお客様の声を集められれば本音の声が聞けるかと感じたことです。

——どのような声が集まると想定されておりましたか？

始める前は大多数から”良い”という回答で指摘はあまりないだろうなと予想していましたが、蓋を開けてみれば我々が想像していなかった多くの声を頂戴しました。

——「想像していなかった声」とは？

例えば、とある店舗では待合室が寒いといった声が少なからず集まりました。現場スタッフは普段待合室に入る機会もあまり無く、また、お客様の方からご指摘頂けることも無く、結果としてあまり認識がなかった点に気付くことができました。
他の例としては、当社は車検の早期予約割引をご提供しているのですが、車検の満了時期が近づき、フォローアップのお電話を差し上げるタイミングでは既に早期割引の割引率が下がった後になっていることをコメント頂きました。
せっかくご提供差し上げている優遇サービスが充分にご活用頂けないなど、業務のあり方の見直しが必要な盲点などを知るきっかけになりました。

——分析結果の報告を受けて、いかがでしたか？

今回の分析を受けて一番印象に残ったのは、「サービス品質に見合った価格に値上げしてもいい余地があります」という具体的な示唆をもらった点です。それは今まで言われたことが無かったので驚きました。
値上げイコールお客様が離れてしまうとの懸念もありましたが、金額とサービス品質をどういうバランスで見ていくべきか、改めて考え直すきっかけになりました。

——サービス品質と価格設定のバランスは本当に難しいですよね

もちろんいいサービスを安価で提供出来ればよいのですが、どうしても安値で勝負するためには数をこなす必要があり、結果、サービス品質に多少目をつぶらざるを得ない部分が出てくると考えていたかもしれません。
しかし今日、実際のお客様の声を聞いて、現場のスタッフがなんとか努力してお客様に対して向き合ってくれていることがよく分かりました。
役員が思っている以上に従業員はお客さんのことを考えて働いてくれているという事実が、良好な数値として表れていたことは本当に嬉しい収穫でした。

——他に大きな気づきを挙げるとすると？

また、当社の主軸であるVIP会員制度についても、沢山声が集まり、新たな発見がありました。単に割引目的で利用されているのかと思っていましたが、実はお客様は非常にサービスをよく見て使ってくださっており、利便性やお得感をシビアに判断されています。”車検に合わせて2年に一度の更新にしてほしい”といった具体的な声も、お客様の方でもご要望があるとは知らなかった点です。
VIP会員は当社発のサービスとして推しているものだからこそ、責任を持って使い勝手を良くしていかなければならないと確信しました。

——今後この分析をどう活用しますか？

まずは今日いただいたこのレポートを持って、役員と共有するところから始めます。現場スタッフは思っている以上にお客さんのことを考えて動いてくれた結果がよく出ているよ、まずは現場スタッフを褒めたいよね、というところからスタートしたいですね。

——現場を褒めるところから、ですか

その上で、今回いただいたお客様の声を材料にして、より良いサービスにすべく動いていきます。お客様からここに多くの声をいただいていますという確固たるデータがあれば、会社としてお金をかけるべきところは判断できますから。

最終的には、現場スタッフが”これをやったらもっとお客様が喜ぶのではないか”と自主的に動ける体制にしていきたいです。そして、そうした改善の取り組みがしっかりと評価に反映されて、頑張って動く人が報われるかたちにしていきたいと考えています。

——弊社サービスへの評価はいかがでしょうか

率直に申し上げて想像以上でした。
私は立場上、色々な提案を受ける機会が多いのですが、このレポートは本当に良かったです。

結果を数値化してくれるだけならどの業者でもできます。「リピーターが何％います」、と。でも、そのデータを深く見た上で、”こうした方がいい”ということを、分かりやすく、具体的な指摘をしてくれる会社はなかなかいません。

本当は、社員みんなの前で今日の説明をしていただけたら良かったと思いました。客観的な事実を基に、外部の目線でお客様のことを見て話していただくことで、いい事も悪い事もすっと入りますし、私自身も改めてお客様の方を向いて仕事をしていかないといけないという気持ちになりました。

——今後への期待などあれば教えてください

これからの時代、ただ物を売るだけでは難しくなります。今回のように頭を使って価値を見出していく取り組みに、ニチボウさんには今後も期待しています。
当社としてはまずはこの結果を基に具体的な行動に移していきたいですね。
調査するだけではなく、アクションを起こさないと調査した意味がないですから。

本サービスの立ち上げ早々にご導入頂いたお客様です。
VoC収集は数が質を生むという重要なポイントを見抜かれ、確りと店頭での回収にご努力された結果、高い回収率でVoCを収集され、結果として事業の更なる強化に向けて解像度高く良いヒントが得られた好事例となります。